Présentation de la formation

La communication orale en situation professionnelle est, pour plusieurs raisons, un art difficile.
En effet, le professionnel qui est en relation avec un client doit, en même temps, maîtriser parfaitement les aspects techniques de son métier, prendre en compte la personnalité et les attentes de son interlocuteur et gérer en direct, tous les aléas de l’entretien ou de la conversation téléphonique.
En partant des situations réelles provoquées par la mise en place des contrats, la formation permettra aux participants de mieux comprendre le cadre de la communication orale, de s’entraîner concrètement à l’utilisation d’un argumentaire technique et à la résolution de problèmes, et de développer ainsi leur professionnalisme.

Public concerné

Cette formation s'adresse à tous ceux qui sont au contact avec des clients internes ou externes  :

• les secrétaires, assistantes et autres personnels qui accueillent les clients, à la réception ou au téléphone ;
• les commerciaux et managers qui reçoivent les clients en rendez-vous ou les rencontrent en démarche commerciale...

Objectifs

• Mettre en évidence l’importance de l’accueil dans la relation professionnelle, en face à face ou à distance.
• Sensibiliser les stagiaires aux attitudes d’écoute et d’empathie nécessaires à la compréhension de ses interlocuteurs et à la gestion des situations de tensions et de conflits.
• Etablir les règles d’or de l’accueil et les appliquer à l’accueil téléphonique et aux autres formes de relation avec les collègues, clients ou fournisseurs

Programme

1. Savoir accueillir : la base de toute communication

Les situations d’accueil

• l’accueil, un processus de communication inter actif
• les composantes de la situation : les acteurs et leur positionnement réciproque, l’objet de la mise en relation, les objectifs des interlocuteurs
• le cadre de référence spécifique de chacun et ses conséquences sur la relation
• l’environnement et les circonstances : accueil en face à face, au téléphone, autres formes

Le moment de l’accueil

• le savoir-faire relationnel : courtoisie et considération de l’interlocuteur
• l’identification réciproque et la personnalisation de la relation
• la première impression : l’image de marque de l’accueillant, de son service, de son entreprise
• les mots de l’accueil : les mots qui « favorisent » la relation, les mots qui « tuent » la relation

Exercices : simulations de situations d’accueil

2. Savoir écouter et reformuler

Etre à l’écoute des besoins des interlocuteurs

• écouter pour comprendre les vrais problèmes
• détecter les besoins exprimés et les besoins latents, non exprimés
• prendre en compte l’état d’esprit de l’interlocuteur

Apprendre à reformuler les demandes et les situations

• Pourquoi ? - pour prouver que la demande est bien comprise
  - pour inviter l’interlocuteur à préciser sa demande
  - pour structurer les informations et préparer la réponse
• Comment ? - reformuler sur l’état d’esprit de l’interlocuteur, son émotion
  - reformuler sur la demande immédiate
  - reformuler sur les besoins non exprimés et leurs conséquences

Exercices pratiques : simulation de cas d’écoute et de reformulation au téléphone

3. Répondre en véritable professionnel

Avoir les attitudes et les comportements adaptés

• les attitudes spontanées face à un interlocuteur (Maslow) : aide et soutien, interrogation , explication, fuite…
• les jeux d’acteurs : de persécuteur, de victime, de sauveur…
• apports de l’Analyse Transactionnelle : les attitudes d’affirmation de soi : se comporter en adulte compétent et responsable

Apporter une réponse appropriée

• de la reformulation à la proposition de solution
• différentes solutions : « oui » justifié, solution d’attente, de remplacement, « non » expliqué…
• trouver la bonne solution au vrai problème posé
• savoir expliquer et dialoguer, obtenir l’adhésion de l’interlocuteur.

Applications pratiques : traitement de situations complexes, « client » mécontent, bavard, manipulateur…

4. Gérer les situations « difficiles »

La cause des tensions

• divergence de points de vue, d’intérêts
• dysfonctionnements, réclamations
• mauvaise compréhension, mécontentements divers…

Comprendre la situation

• que signifie le mécontentement de l’interlocuteur ?
• aspects objectifs et subjectifs
• attitude d’écoute active

Gérer la situation

• rester calme, prendre de la distance et se méfier des jeux
• accepter et comprendre … et le dire
• analyse systématique et reformulation soignée
• réponse appropriée et juste compensation

Application pratique : le traitement des réclamations par téléphone

5. Savoir conclure avec amabilité (dans tous les cas)

Conclure l’entretien

• vérifier que la réponse donnée est acceptée (ou comprise)
• marquer sa disponibilité : proposition de suivi, d’ouverture…
• prendre congé avec amabilité

Jeux de rôle :

• les dernières minutes au téléphone
• la prise de congé
• le « coup de Colombo »

Durée

2 jours

Les méthodes utilisées seront actives, alternant les travaux de groupes, les apports théoriques et les exercices pratiques enregistrés au magnétoscope et « exploités » dans un objectif pédagogique.
 

Tarifs

Nos prix sont exonérés de TVA

• Stages "inter" : 1150 € par stagiaire
• Stages "intra" : 1730 € par journée d'animation
• Formations individuelles sur site : 875 € par jour + frais de mission

Renseignements et inscriptions

Antoine ISSENLOR 
Tél : 09 61 37 56 10 - Fax : 01 72 72 90 55 - Mail : contact@fce-formation.fr