Présentation de la formation

Stage "intra" de sensibilisation de tout un service, d'une division ou d'un département, à la qualité du service aux clients.
Mise en place après un audit préalable gratuit.
Idéal pour accompagner et renforcer une démarche Qualité de toute l'entreprise.  

A titre d'exemple,
voici le programme mis au point pour les services administratifs et commerciaux d'une grande entreprise (Formation de plus de 300 personnes, dans trois Directions distinctes)

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« La qualité de la relation avec nos clients est un enjeu majeur pour notre entreprise.
Une concurrence très vive entre tous les établissements de crédits, nous oblige à une démarche permanente d’amélioration de nos prestations et de notre savoir-faire relationnel.
Le stage « La Qualité du Service au Client » vous invite à réfléchir sur des actions concrètes de communication commerciale avec vos clients internes et vos clients externes ».

Objectifs

Ce stage de communication professionnelle poursuit trois objectifs principaux qui seront repris et amplifiés après la formation dans le cadre de vos réunions de service.

• Sensibiliser tous les agents à l’importance d’un service client de qualité.
• Leur permettre de développer leur réflexe commercial.
• Leur faire acquérir un savoir-être commercial et un savoir-faire en matière d’accueil.

Programme

1. Les enjeux de la démarche "Qualité Service Client"

• La Qualité Service client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
• La notion de « client interne » ou « de proximité » et de « client externe »
• Une situation de communication professionnelle spécifique : les bases de la situation, les fonctions de la communication, les difficultés de la relation à distance
• Le cadre de référence des « clients » internes ou externes. 

2. Développer le réflexe commercial

a) Savoir écouter et prendre en charge

• Les situations de non-écoute et de non-accueil
• Les conditions d'un bon contact avec le client : écouter pour comprendre, garder le contact, prendre en charge les vrais problèmes.
• Application à une demande de renseignements
• Analyse de situations filmées 

b) Avoir les attitudes et les comportements adaptés

• Les attitudes spontanées face au client : aide et soutien, interrogation, explication, fuite...
• Les jeux psychologiques : de persécuteur, de victime, de sauveur..
• Les attitudes d'affirmation de soi : se comporter en adulte compétent et responsable
• Applications pratiques : traitement d'une réclamation, client mécontent, client bavard... 

c) Mettre en place une « relation clientèle »

• Aller au-delà de la demande immédiate, pour instaurer une relation commerciale suivie
• Savoir anticiper, proposer des services et des solutions 

3. Les règles d’or de l’accueil Clientèle

a) Prendre en charge le client, rapidement

• Rapidité de réaction : au téléphone, en accueil, en relation de proximité...
• Phrase de contact, importance de la première impression. 

b) S’occuper de lui en professionnel

• Agir efficacement pour satisfaire le client : comprendre le vrai besoin de son interlocuteur
• Trouver la bonne solution au vrai problème posé
• Savoir expliquer et dialoguer. 

c) Conclure aimablement

• Dernière impression et image laissée : savoir-faire et politesse
• Marquer sa disponibilité et faire une ouverture...
   

Durée

3 jours

En « intra », la formation peut être modulaire et adaptée, en durée et en contenu, aux besoins des entreprises : assurances, banques, administrations...


 

Tarifs

Nos prix sont exonérés de TVA

• Sur devis car cette formation est organisée exclusivement  en "INTRA"  sur site ou résidentiel.
• Pour ce type de formation, le prix fait l'objet d'une étude particulière : il prend en compte les périodes de préparation, la création des supports, l'animation et le coaching de suivi.

Calendrier

Le calendrier est déterminé en fonction du projet élaboré à partir d'une étude des besoins de l'entreprise.

Renseignements et inscriptions

Antoine ISSENLOR
Tél : 09 61 37 56 10  - Fax : 01 72 72 90 55  - Mail : contact@fce-formation.fr